Manual de reclamación de seguros

Para hacer válido un seguro lo más importante es leer el contrato con detenimiento, para estar seguros de cumplir con las condiciones allí estipuladas.

Importancia y tipos de seguros
Los seguros se han vuelto día con día un elemento cada vez más necesario para la tranquilidad cotidiana.

Un seguro es un contrato en el que un individuo o empresa paga una cantidad previamente acordada a una compañía aseguradora para amparar los gastos que pudieran derivarse de un accidente, robo, enfermedad, etcétera.

En la actualidad existe una gama de seguros muy amplia que va desde los seguros públicos o sociales (que son comunitarios) hasta los seguros de personas y de bienes de valor.

Los seguros se dividen en dos grandes categorías, que a su vez tienen ramificaciones más específicas: públicos y los privados.

Los seguros públicos se utilizan para proteger a las personas que integran una sociedad. En nuestro país estos seguros son contemplados por la ley y corren a cargo tanto del Estado, como de los empleadores y los propios trabajadores. Son efectivos en caso de riesgo de trabajo, invalidez, muerte o cesantía por edad avanzada.

Los seguros privados son todos aquellos seguros contratados por particulares para proteger su patrimonio. Los clientes se encargan de cubrir la totalidad de la prima. Entre los seguros privados están los que aseguran a las personas (seguros de gastos médicos, seguros de vida, etcétera), y están también los seguros de bienes (seguros para automóviles, viviendas, oficinas, en caso de desastres naturales, para proteger joyas y otros objetos de valor, etcétera.

¿Cómo hacer válido un seguro?
Para estar en condiciones de realizar la reclamación de un seguro debemos tomar en cuenta los elementos fundamentales que a continuación se exponen:

Documentación. En ella tenemos en primer lugar el contrato o póliza. Este documento ampara las características que hemos contratado. Especifica los montos de cobertura, las cuotas que pagamos, el deducible que tendremos que asumir de acuerdo con el tipo de evento, así como la validez y duración de la cobertura. Es muy importante tener este documento siempre a la mano, ya que es indispensable para realizar una reclamación exitosa. Conviene leerlo con detenimiento antes de firmarlo, así como revisarlo antes de realizar la reclamación del seguro para estar ciertos de nuestros derechos y obligaciones en la operación.

Papeles personales. Dependiendo del tipo de seguro los documentos pertinentes podrán ser: licencia de manejo, identificación oficial, acta de nacimiento, de matrimonio, de defunción, escrituras de la vivienda u oficina, etcétera. Debemos estar preparados para presentar los documentos en original y copia en la mayoría de los casos.

Plazos. Es necesario conocer cuál es el período de gracia con el que contamos para reportar el siniestro, así como los tiempos que se nos otorgan para entregar la documentación apropiada y para cobrar la póliza. Debemos recordar que si no reportamos a tiempo el siniestro, puede perderse la pertinencia de nuestro reclamo.

Para realizar la reclamación del seguro lo primero que tenemos que hacer es tomar la póliza de seguro, identificar el número de contrato y el nombre del titular del seguro.

A continuación, nos debemos comunicar con la institución a donde pertenece el seguro (los números generalmente se encuentran en la misma póliza). Nos atenderá un operador al que le explicaremos el evento y él nos orientará sobre lo que procederá a continuación.

Es muy importante no saltarnos ningún paso de lo que nos indiquen hacer, así como tomar nota de los números de referencia del siniestro y los nombres de quienes nos atienden. En caso de cualquier reclamación, el proceso se agilizará si tenemos estos datos.

¿Por qué rechazan las reclamaciones de seguros? y ¿cómo podemos evitarlo?
En la mayoría de los casos, las compañías rechazan el pago del seguro a los clientes cuando estos últimos (muchas veces por descuido involuntario) incumplen alguna de las estipulaciones del contrato, carecen de la documentación requerida o realizan la reclamación fuera de los plazos establecidos. Por esta razón, es de vital importancia revisar exactamente qué cubre nuestro seguro y qué no.

Hay que leer las letras pequeñas y repasar punto por punto lo contenido en el contrato antes de firmarlo. Si la cobertura no nos parece adecuada, debemos decirlo al ejecutivo que nos está realizando el trámite de contratación, para poder realizar las modificaciones pertinentes antes de hacer cualquier pago.

Si ya contamos con un seguro y aún no sabemos lo que cubre, este es el momento para hacerlo. No hay que esperar a tener un accidente o imprevisto para revisar el seguro. Si sabemos qué tipo de protección tenemos, evitaremos la desagradable sorpresa de una reclamación de póliza rechazada.

Cada seguro es diferente y no podemos hacer generalizaciones sobre sus condiciones y plazos. Es por esto que recomendamos con insistencia que cada quien se ocupe de conocer la totalidad de su póliza de seguros y haga un listado sencillo con los montos que están cubiertos, los plazos, vencimientos y otros elementos que considere importantes.

¿Qué hacer ante el rechazo?
Si después de un siniestro la compañía se niega a pagarnos lo estipulado en la póliza lo primero que debemos hacer es preguntar las causas.

Debemos acercarnos a un ejecutivo de la compañía para que nos explique los motivos por los que no procede nuestra reclamación.

Una vez que conocemos los motivos, debemos revisar de nuevo el contrato para verificar que los motivos del rechazo estén contenidos allí. En caso contrario, debemos comunicarnos de nuevo con la compañía para explicar la situación y solicitar una nueva explicación.

En caso de que estemos completamente seguros de que no incumplimos ninguna de las estipulaciones del contrato (después de haberlo leído cuidadosamente más de una vez y de haber repasado los eventos y tiempos detenidamente), podemos recurrir a la orientación que ofrecen tanto la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) como la Comisión Nacional para la Defensa y Protección de los Usuarios de las Instituciones Financieras (Condusef). En dichas instituciones nos aclararán dudas, ofrecen alternativas y apoyo en nuestro proceso.

Siempre será recomendable informarse a profundidad directamente con la institución o a través de un experto.

Referencias:
Fowler-Newton, Enrique. Diccionario de contabilidad y auditoría. Ediciones Macchi: México, D.F. 1999.
Basulto, Hilda. Nuevo diccionario de términos comerciales y financieros. Editorial Diana: México, 2008.
www.condusef.com.mx
www.profeco.gob.mx